Ketika pelanggan menggunakan air melebihi batas tertentu, ada konsekuensi.
Lantas ketika perusahaan gagal memberikan kualitas pelayanan sebagaimana mestinya, apa konsekuensinya bagi perusahaan?
Pertanyaan ini harus dijawab.
Tidak adil jika sistem selalu tegas kepada pelanggan tetapi lunak terhadap penyelenggara pelayanan.
Jika air keruh selama beberapa hari, misalnya, harus ada mekanisme kompensasi atau pengurangan tagihan yang jelas dan otomatis berdasarkan verifikasi gangguan. Jangan seluruh beban administratif justru dilempar kepada warga dengan kalimat, “silakan lapor”.
Bukankah perusahaan memiliki data jaringan?
Bukankah PAM tahu wilayah mana yang terdampak?
Bukankah sistem digital yang dibanggakan seharusnya bisa mendeteksi gangguan dan menghitung dampaknya?
Kalau warga harus menghubungi satu per satu hanya untuk meminta haknya, maka digitalisasi pelayanan belum sepenuhnya menyelesaikan persoalan paling mendasar: keadilan pelayanan.
Karena itu, kasus air keruh dan berbusa ini harus menjadi momentum evaluasi besar-besaran.
Bukan sekadar flushing.
Bukan sekadar tambahan bahan kimia.
Bukan sekadar distribusi air tangki.
Dan bukan sekadar konferensi pers.
Yang dibutuhkan adalah audit menyeluruh terhadap rantai pelayanan: sumber air baku, pengawasan pencemaran, instalasi pengolahan, laboratorium, jaringan distribusi, sistem peringatan dini, mekanisme pengaduan, sampai skema kompensasi pelanggan.
