SURABAYA, NAWACITAPOST.COM — Ketika teknologi digadang-gadang menjadi solusi untuk membuat pelayanan publik lebih cepat, akurat dan transparan, sebagian warga Surabaya justru menghadapi pengalaman yang berbeda. Data kesejahteraan mereka disebut berubah-ubah, sementara mereka merasa tidak pernah melakukan pembaruan data.
Keluhan seperti ini disampaikan sejumlah warga kepada Nawacitapost.com. Mereka mengaku tiba-tiba mendapati perubahan desil dalam data perlindungan sosial. Padahal, menurut pengakuan mereka, tidak ada perubahan kondisi ekonomi maupun pembaruan data yang mereka lakukan.
Masalahnya bukan sekadar angka desil yang berubah. Posisi dalam desil dapat menentukan apakah seseorang masuk dalam kelompok prioritas penerima berbagai program bantuan atau intervensi pemerintah.
Warga yang ingin memastikan persoalan tersebut kemudian mencoba mencari penjelasan. Ada yang datang ke kelurahan, kemudian diarahkan ke kecamatan. Dari kecamatan, persoalan kembali diarahkan ke Dinas Sosial. Pada akhirnya, warga merasa seperti dipingpong dari satu meja pelayanan ke meja lainnya.
Pertanyaannya sederhana: siapa sebenarnya yang bertanggung jawab ketika data warga berubah tanpa mereka merasa pernah memperbaruinya?
Digitalisasi yang seharusnya memudahkan
Pemkot Surabaya sebenarnya sedang menjalankan transformasi besar dalam sistem perlindungan sosial. Surabaya menjadi salah satu daerah pilot project Perlinsos Digital, dengan sistem yang dirancang untuk mengintegrasikan berbagai basis data pemerintah.
Pemkot menyebut sistem tersebut bertujuan memangkas rantai birokrasi, mengurangi subjektivitas dan memperbaiki akurasi penerima bantuan. Bahkan, Perlinsos Digital menyediakan fitur sanggah bagi warga yang merasa sistem menyatakan dirinya tidak layak menerima bantuan, padahal kondisi riilnya berbeda. Warga dapat mengunggah data pendukung untuk diverifikasi kembali.
Secara konsep, sistem ini terdengar ideal.
Tetapi persoalan muncul ketika warga sudah merasa melakukan apa yang menjadi kewajibannya, namun masih harus berkeliling mencari siapa yang dapat memperbaiki data.
Di sinilah digitalisasi pelayanan publik diuji.
Sebab teknologi bukan sekadar soal aplikasi, server, biometrik, atau integrasi data. Ukuran keberhasilan digitalisasi seharusnya juga terlihat dari seberapa mudah seorang warga menyelesaikan masalah ketika datanya keliru.
Kalau ada aplikasi sanggah, mengapa warga masih harus bolak-balik?
Pemkot Surabaya sendiri menjelaskan bahwa Perlinsos Digital dirancang agar proses pendaftaran dan pembaruan data lebih cepat, transparan serta terdokumentasi. Sistem tersebut juga terhubung dengan berbagai basis data pemerintah.
Bahkan, pada awal Agustus 2026 Pemkot menyatakan integrasi data Perlinsos telah mampu mengurangi inclusion error hampir 25 persen dan mengakomodasi exclusion error sekitar 43 persen.
Namun, angka keberhasilan sistem tidak otomatis menghapus persoalan di tingkat warga.
