Pertanyaannya, apakah indikator penyelesaian pada periode Juli sama dengan indikator respons pada periode September?
Jika definisinya berbeda, publik harus diberi penjelasan. Jangan sampai istilah respons, tindak lanjut, dan penyelesaian digunakan seolah-olah memiliki makna yang sama.
Pemkot semestinya membuka klasifikasi laporan secara terperinci. Berapa yang selesai, berapa yang masih berproses, berapa yang belum dapat ditangani, dan berapa yang kembali diadukan karena persoalannya belum benar-benar beres.
Transparansi semacam ini justru akan memperkuat kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah.
Jangan Sampai Wali Kota Menjadi Satu-satunya Pemadam Keluhan
Pengamat kebijakan publik M. Isa Ansori, juga mengingatkan bahwa keberhasilan Lapor Cak Eri tidak cukup diukur dari banyaknya laporan yang direspons. Kecepatan penyelesaian, berkurangnya persoalan berulang, dan kemampuan birokrasi menyelesaikan masalah tanpa selalu menunggu intervensi Wali Kota merupakan ukuran yang jauh lebih penting.
Pandangan ini patut menjadi bahan evaluasi. Sebab, pemerintahan yang efektif tidak boleh bergantung pada seberapa sering kepala daerah turun tangan menyelesaikan persoalan. Justru kualitas pemerintahan terlihat dari kemampuan OPD bekerja secara profesional, cepat, dan bertanggung jawab tanpa harus menunggu sorotan atau instruksi langsung Wali Kota.
Jika setiap persoalan harus viral terlebih dahulu, kemudian baru ditangani setelah mendapat perhatian kepala daerah, maka ada sesuatu yang perlu dibenahi dalam sistem pelayanan birokrasi.
Kanal pengaduan seharusnya menjadi instrumen koreksi pemerintahan, bukan sekadar etalase keberhasilan komunikasi publik.
APBD Besar, Pelayanan Harus Terukur
Persoalan ini juga tidak bisa dilepaskan dari penggunaan APBD. Masyarakat membayar pajak dan retribusi untuk mendapatkan pelayanan yang layak. Karena itu, setiap OPD harus mampu mempertanggungjawabkan anggaran yang digunakan dengan hasil nyata.
Dishub, misalnya, harus menjelaskan bagaimana anggaran pengawasan parkir berdampak terhadap penurunan pelanggaran. DSDABM harus membuktikan bahwa belanja infrastruktur menghasilkan jalan dan saluran yang lebih baik. DLH harus menunjukkan bahwa anggaran kebersihan berbanding lurus dengan kualitas lingkungan.
Begitu pula OPD lainnya. Jangan sampai keberhasilan hanya diukur dari jumlah program yang dilaksanakan, besarnya anggaran yang terserap, atau banyaknya laporan yang mendapatkan jawaban. Ukuran sesungguhnya adalah perubahan yang dirasakan masyarakat.
Pemkot juga perlu memastikan bahwa setiap laporan yang dinyatakan selesai telah diverifikasi, termasuk melalui konfirmasi kepada pelapor. Dengan begitu, tidak ada ruang bagi manipulasi indikator kinerja yang hanya mengejar angka.
Jangan Bangga Dulu dengan Angka 99,9 Persen!
Wali Kota Eri Cahyadi tentu berhak mengapresiasi kinerja perangkat daerah apabila kanal pengaduan mampu merespons puluhan ribu laporan masyarakat. Namun, angka 99,9 persen tidak semestinya menjadi alasan untuk berpuas diri.
Justru angka tersebut harus menjadi pintu masuk untuk menguji kualitas birokrasi. Sebab, masih adanya ribuan laporan terkait parkir, lalu lintas, sosial, pendidikan, jalan, dan drainase menunjukkan bahwa pekerjaan rumah pelayanan publik tetap besar.
Ada sejumlah pertanyaan yang layak dijawab Pemkot Surabaya secara terbuka.