Bukan sekadar penjelasan per kasus.
Yang dibutuhkan adalah audit terhadap sistemnya.
Sebab pelanggan tidak membeli alasan. Mereka membayar layanan.
Masyarakat juga tidak berkepentingan mengetahui siapa yang paling pandai menunjuk pihak lain ketika masalah terjadi. Yang mereka butuhkan adalah kepastian bahwa ketika keran dibuka, air tersedia dan sistem telah bekerja mencegah gangguan sebelum terjadi.
PAM Surya Sembada tentu memiliki pekerjaan rumah untuk menjelaskan dan memperbaiki setiap persoalan sesuai kewenangannya.
Namun Pemkot Surabaya juga tidak boleh melihat kasus-kasus tersebut sebagai kejadian yang berdiri sendiri.
Sebab PAM Surya Sembada adalah perusahaan daerah. Ketika pelayanan terganggu, yang terkena dampaknya bukan sekadar neraca perusahaan.
Yang terganggu adalah kehidupan warga.
Maka pertanyaan akhirnya bukan sekadar:
“Kenapa pipanya bocor?”
Bukan pula hanya:
“Kenapa airnya berbusa?”
Tetapi jauh lebih mendasar:
“Seberapa kuat sebenarnya sistem pengawasan, pemetaan jaringan, pengendalian kualitas air dan mitigasi gangguan PAM Surya Sembada—sebelum masalah kembali sampai ke keran warga?”
Karena kalau masyarakat terus diminta bersabar setiap kali ada gangguan, sementara masalah dengan pola berbeda terus muncul, maka yang perlu diperiksa bukan hanya pipanya.
Bisa jadi sistemnya yang memang membutuhkan pembenahan. ***
