Surabaya, NAWACITAPOST.COM — Ada satu kalimat yang terlalu mudah diucapkan ketika pelayanan publik bermasalah: mohon maaf atas ketidaknyamanannya.
Kalimat itu terdengar sopan. Tetapi bagi pelanggan yang membuka keran lalu mendapati air keruh, berbusa dan berbau menyengat, permintaan maaf saja jelas tidak cukup.
Sebab pelanggan PAM Surya Sembada bukan menerima air secara gratis. Mereka membayar setiap bulan. Karena itu, hubungan antara perusahaan daerah dengan pelanggan bukan sekadar hubungan sosial, melainkan hubungan pelayanan publik yang menuntut kualitas, kepastian, transparansi dan tanggung jawab.
Kasus air keruh, berbusa dan berbau yang dikeluhkan warga Surabaya pada Minggu, 6 September 2026, seharusnya menjadi alarm keras bagi PAM Surya Sembada. Perusahaan menjelaskan gangguan tersebut berkaitan dengan pencemaran air baku Kali Surabaya yang masuk ke instalasi pengolahan. Tim teknis kemudian melakukan pembersihan, penyesuaian proses pengolahan dan flushing jaringan.
Tetapi justru di sinilah pertanyaan besarnya: mengapa pelanggan harus ikut menanggung akibat ketika sumber air baku tercemar?
Jawabannya tidak bisa sesederhana, “itu karena pencemaran”. Kalau PAM Surya Sembada adalah operator penyedia air untuk warga, maka publik berhak mengetahui secara terbuka bagaimana sistem pengawasan kualitas air baku bekerja, bagaimana standar air sebelum masuk instalasi, bagaimana keputusan menghentikan atau meneruskan pengolahan dibuat, dan mengapa air yang akhirnya bermasalah masih bisa sampai ke jaringan pelanggan.
Jangan sampai pencemaran dijadikan semacam tameng untuk mengakhiri perdebatan.
Pencemar harus diburu dan ditindak. Perum Jasa Tirta harus dimintai pertanggungjawaban sesuai kewenangannya. Pemerintah harus hadir. Tetapi PAM Surya Sembada juga tidak boleh melepaskan tanggung jawab pelayanan kepada pelanggan hanya karena sumber masalah berada di hulu.
Justru sebagai perusahaan daerah, PAM seharusnya menjadi benteng terakhir sebelum air sampai ke rumah warga.
Kalau air baku buruk, sistem pengolahan harus mampu mendeteksi. Kalau tidak layak didistribusikan, jangan didistribusikan. Kalau sudah telanjur masuk jaringan, pelanggan harus mendapatkan informasi yang cepat, jelas dan terukur.
Itulah standar pelayanan publik.
Ironisnya, PAM Surya Sembada sendiri pernah menyatakan target peningkatan kualitas pelayanan dan bahkan pernah menyampaikan cita-cita agar air PDAM Surabaya dapat langsung diminum. Pemerintah Kota Surabaya juga pernah menekankan pentingnya transparansi tarif sekaligus peningkatan kualitas air.
Maka publik pantas bertanya: seberapa jauh target itu sudah tercapai?
Jangan sampai slogan pelayanan modern, digitalisasi pengaduan, investasi besar-besaran dan berbagai penghargaan perusahaan lebih cepat berkembang daripada kualitas air yang keluar dari keran rumah warga.